¿En redes sociales guardar silencio o eliminar comentarios negativos termina con una crisis? … NO

Muchas veces tenemos todo tipo de impulsos y reacciones. En redes sociales el peor impulso que podemos tener es el de eliminar comentarios negativos sin antes haber averiguado sel por qué de ellos y la peor reacción es la de guardar silencio.
¿Cómo actuar ante un comentario negativo?
Aplicar un pequeño (pero eficáz) manual de crisis es lo más apropiado. 
En redes sociales uno no siempre puede saber si el comentario vino de una persona real, de un troll o de la competencia queriendo molestar. Pero siempre es necesario tomar control sobre la situación con mucha calma y cuidando que la información no se propague como pólvora entre los demás usuarios quienes muchas veces hacen eco de cosas de las que no están realmente enterados.
Por eso recomiendo los siguientes pasos:
1. Identificar al usuario:
Existen muchas maneras de hacerlo, google nos ayuda hoy en día a buscar información sobre personas. Podemos encontrar su RUC, otras redes en las que participa y más. Y el mismo facebook pues basta con abrir el perfil de la persona, ver su actividad, amigos en común e incluso el tipo de fotos que usa para saber si es una cuenta real o ficticia.
2. Datos sobre el problema:
Los comentarios vertidos muchas veces describen el problema en sí mientras que otros sólo reportan una queja por una mala atención (por citar un ejemplo). Si el usuario ha descrito todo el inconveniente entonces lo adecuado, tras haber verificado a la persona, es recopilar los datos y hacerlos llegar al departamento indicado (operaciones, recursos humanos o gerencia misma dependiendo del caso). Es importante no guardar silencio y aún así no se haya resuelto el caso hacer extensas las disculpas a nombre de la empresa para calmar en cierto grado «las aguas». Si el afectado simplemente se encargó de hacer presente un problema sin citar lugar, fecha y hora entonces lo ideal es enviarle un mensaje solicitando esos datos para después tomar las medidas correspondientes.
3. Acciones a tomar:
Simplemente dependen del caso. Lo usual es recompensar al cliente por el mal rato después de haberse comunicado con él. Y en este punto quiero hacer énfasis que depende de la gravedad del problema muchas veces la comunicación directa debe ser incluso desde la misma gerencia o administración.
Recomendación final:
Si la cuenta del usuario es falsa y se ha encargado de propagar el mismo mensaje en diferentes publicaciones se procederá a eliminarlo, bloquearlo y a borrar la información que colocó ya que ha actuado como un agente que no respeta el orden dentro de nuestra red social.
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